El Propósito de un Sistema de Gestión de la Calidad

 

ganar-ganar

 

El día de ayer finalice satisfactoriamente una semana de auditoria externa anual al sistema de gestión de calidad, el cual evaluó el trabajo realizado con los procesos de la empresa hacia la mejora continua. Platicando de este tema con unos amigos y escuchando algunos de sus comentarios, me preocupó saber que en Guatemala, para algunos empresarios, un sistema de gestión de calidad se ve como un gasto y no una inversión. Lamentablemente se nos olvida que el éxito de una empresa radica precisamente en el principio general en el que se basa el concepto de calidad: “Agregar Valor” o en otras palabras tener relaciones comerciales gana-gana.

Por ello me surge la inquietud de escribir sobre el fundamento y el desarrollo de dichos sistemas de calidad, basados en estándares internacionales como ISO.

El tema de la calidad gira en torno a dos conceptos básicos, uno enfocado en lo interno y el otro en lo externo:

1. Organización eficiente de la empresa (Interno)

2. Satisfacción del cliente (Externo)

Michael Porter, toma estos dos conceptos y crea lo que se conoce como “Cadena de Valor”, proponiéndola como la herramienta principal para identificar las actividades dentro de los procesos de la empresa, cada una con un costo asociado y a través de la cual se genera valor para los clientes.

La tarea de la empresa es valorar los costos y rendimientos de cada actividad que genera valor al cliente, así como los costos y rendimientos de los competidores, como puntos de referencia y buscar mejoras. En la medida en que la empresa desarrolle una actividad mejor que la de los competidores, podrá alcanzar una ventaja competitiva.

El éxito de la empresa depende no solo de cómo realiza cada departamento sus tareas, sino también de cómo se coordinan las actividades entre los distintos departamentos. (Gestión de Calidad a través de Gestión por Procesos).

El obstáculo más grande de un sistema de calidad:

Con demasiada frecuencia los departamentos de las empresas actúan buscando maximizar sus propios intereses en lugar de los intereses de la empresa.

Ejemplo: Así, el departamento de créditos, puede tomarse mucho tiempo en valorar el riesgo de un cliente potencial, mientras tanto el cliente espera y el vendedor se frustra; el departamento de logística, no envía los productos con la rapidez necesaria, creando barreras que alargan realmente el tiempo de entrega de los productos a los clientes.

Buscando el balance:

La respuesta a este problema se encuentra en, poner más énfasis en facilitar la labor de gestión de los procesos básicos de la empresa, la mayoría de los cuales suponen tareas compartidas y de cooperación. Muchas empresas están reestructurando sus actividades, creando equipos multidisciplinarios para gestionar los procesos centrales.

Aspectos clave a tomar en cuenta para una Cadena de Valor:

– Gestionar por procesos
– Optimizar la infraestructura
– Disponer de información y tecnología
– Desarrollar una cultura organizacional
– Fortalecer los procesos de mercadeo y ventas

Creo que al tener mas claro el propósito principal de implementar un sistema de calidad, podemos encontrar la ventaja competitiva que es Crear Valor,  tanto para la empresa como para el cliente; y así generar una relación gana-gana, que tanta falta hace en nuestra Guatemala.